平成２３年　訪問介護アンケート実施日　平成23年8月1日　　　有効回答数　110

（※各グラフ内の数値は有効回答に対する％表示）

1.サービス開始・終了時刻は守られていますか？


【アンケート結果を受けて】
これまでと同様に引き続き、遅刻等を無くし、時間厳守とその規律管理を徹底して参ります。また個々の訪問介護員のスキルアップはもとより、サービス提供責任者等による確実なケースの把握と必要な対応及び適正な管理に努めて参ります。


2.サービススケジュールに満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
それぞれの利用者様を担当している個々の訪問介護員とサービス提供責任者との連携、さらには担当のケアマネジャーとの必要に即した連携をも確かなものとして、確実でご希望にも柔軟に対応し得るスケジュール管理をより一層心掛けて参ります。


3.サービス内容に満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
サービスの内容を遂行する技術だけでなく、利用者様及びご家族様等への対応等も含めて、個々の訪問介護員への同行訪問や細かい指導等により、当事業所の基本方針でもある「想いを馳せるサービス」を根付かせ、質が確実に担保されたサービスのご提供がお約束出来るように努めて参ります。


4.ヘルパーの態度・言葉使いに満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
サービスをご提供する上で人と人との関わりであるという訪問介護の形態から、高い接遇レベルが不可欠であると認識しております。円滑なサービスのご提供に資する信頼関係を築き上げられるような接遇技術を一人一人の従業者に普遍化して参りたいと考えております。


5.ヘルパーの服装・身だしなみに満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
訪問介護員の服装や身だしなみは、趣向であると共に利用者様のお受けになる印象も様々です。しかしサービスのご提供をさせていただくという目的を鑑みれば、行動がし易いといった基本に忠実な身だしなみの徹底は不可欠です。サービス提供責任者等を仲介に利用者様等と身だしなみへの共通認識をすすめ、より良い形の試行を続けて参ります。


6.事務所の対応に満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
利用者様等のご希望と現実に可能な事をジョイントする役割を事務所にて担わせていただいているという性質上、アンケート中最も厳しい評価をいただいております。この事実を真摯に受け止め、基本的な連携や連絡調整におけるミスの解消や応対のセオリーの徹底、わかり易いご案内及び確実な対応を全ての従業者が心掛けて参ります。

※『利用者様・ご家族様等のお声』
◎　「よく指導されており、大変良くしてくれている」
◎　「毎日、笑顔で楽しい日々を過ごせている」
◎　「アンケートを行うことは大変良い」
◎　「深夜にヘルパーさんを派遣して下さり有難い」
◎　「話し方がソフトで気軽にお願いが出来る」
◎　「プロ意識を持って各作業をしている」
◎　「いつも迅速な対応で感謝している」
◎　「ヘルパー変更時にも変わりなく感謝している」
◎　「サービス提供責任者のご苦労を察する」
◎　「ヘルパーの都合で休む時は早めに知らせて貰えると有難い」
◎　「担当を決めて、同じ説明を繰り返すことが無いようにして欲しい」
◎　「プロ意識を持って仕事をしてくれる事に感謝している。引き続き（担当ヘルパーに）お願いしたい」

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　平成２３年　居宅介護支援アンケート実施日　平成23年8月1日　　　有効回答数　46

（※各グラフ内の数値は有効回答に対する％表示）

1.利用契約時やわからない事があった際に介護保険についての説明を受けられましたか？


【アンケート結果を受けて】
昨年からの目標である、利用者様及びご家族様との接触をより一層密接に保つということが介護支援専門員個々人に根付いてきていることで高い率でご満足の実現に至りました。これに甘んじることなく、これからも対人援助の検証及び研鑽に努め、確実な支援体制の構築に努めて参ります。


2.お客様の担当のケアマネジャーは相談し易いですか？

【アンケート結果を受けて】
昨年の本項目の課題目標の一つであった、信頼関係のさらなる進展によって「ふつう」との評価をさらにプラスに転ずることが達成出来ました。これからも利用者様との信頼関係の悪化要因やそのリスクを分析し、事前対処等を図りつつ、積極的な関わりをも視野に入れた相談援助やその体制を築き上げて参りたいと考えております。


3.担当のケアマネジャーは、毎月１回以上、お客様を訪問していますか？

【アンケート結果を受けて】
昨年に引き続き「毎月１回以上の居宅訪問」についてはそのご認識が浸透してきているものと自負しております。法定化によるこうした居宅訪問を、法を遵守するという視点だけでなく、真の意味での意義深いコミュニケーションの機会と捉え、利用者様とのより良い関係構築と、手堅く充実した居宅介護支援事業の実現に資するものとして参りたいと考えております。


4.お客様の１ヶ月毎の介護保険サービスの予定や利用料金について、毎月説明がありますか？

【アンケート結果を受けて】
私達が本項目におけるケアプランやご利用料金等のご説明を確実にさせていただいたと思っていても、それが利用者様等に完全なご理解を得られた形でご認識いただけていなければ、ご説明が為されていなかったも同然であるとの厳しい姿勢でこれを受け止め、そうしたご認識を抱かれる利用者様等が皆無となるようにより一層の丁寧なご説明と利用者様主体の合意形成を常とすることを改めて認識して参ります。


5.毎月のケアプランには満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
毎月のケアプランの満足度は担当のケアマネジャーへの満足度にも繋がっているものと考えております。利用者様の日常生活における課題や在宅における充実し快適な生活の再構築やその実現をご一緒に考え、そして利用者様と共に毎月のケアプランを育んで参りたいと考えております。


6.お客様が利用している介護保険サービスについてのプランの見直しや、見直しについての説明・報告がありましたか？

【アンケート結果を受けて】
ケアプランの見直しは、月に１回（以上）の「モニタリング」として法定化されています。当事業所では、法を遵守するという視点は前提としても、それが形骸化せずに真に利用者様等に向き合ったタイムリーで有意義な「モニタリング」が大切だと考えております。また利用者様等に「モニタリング」の意味やその意義を丁寧にご説明し、ご理解の進展に努めて参ります。

※『利用者様・ご家族様等のお声』
◎　「いつも相談に応じてくれて心強く感じている」
◎　「いつも万全な体制でケアをして貰い感謝している」
◎　「よく話しを聞いてくれる」
◎　「当初はとても不安だったが、（担当のケアマネジャーが）細かく丁寧に教えてくれて、
　　　　　有難く感謝している」
◎　「電話の際、担当のケアマネさんが不在の時でも、他の人（ケアマネジャー）がしっかりと
　　　　　受けてくれて、また担当のケアマネさんに伝えてくれるので有難い」
◎　「本人、家族共々（ケアマネジャーの）温かく親身なお世話にとても感謝している」
◎　「介護保険の中で他にどのようなサービスが有るのか等を説明し、提案してくれるので
　　　　　安心して利用出来る」
◎　「従事者の皆さんがもっと良い条件で働けるよう国に働き掛け、より良い状態で仕事をして
　　　　　貰えるようになれば良い」

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　平成２２年　訪問介護アンケート実施日　平成22年9月1日　　　有効回答数　107

（※各グラフ内の数値は有効回答に対する％表示）

1.サービス開始・終了時刻は守られていますか？


【アンケート結果を受けて】
事業所として遅刻や急な休み（サービスの中止）等を無くすことへの規律管理等を徹底し、また訪問介護計画やサービス手順、ひいてはケアプラン等からサービス設定に時間的な無理が無いか否かを検証させていただくように留意します。


2.サービススケジュールに満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
利用者様からのご満足が得られる原動力となっている迅速で且つ柔軟なご対応といった点に着目し、今後もより一層サービス従事者と事務所（サービス提供責任者等）との連携を密接にしつつ、皆様方のご期待にお応えして参りたいと思っております。


3.サービス内容に満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
サービスへのご満足が維持・継続していくように、サービス従事者である訪問介護員の個々の普遍的なスキルアップを図り、サービスの質や内容の差が生じないように、訪問介護業務の標準化を目指すようにして参ります。


4.ヘルパーの態度・言葉使いに満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
今回のアンケートの結果から、業務のみだけではない「心のケア」にも目を向けていくことが質の維持・向上への近道になることが改めて認識出来ました。この点を踏まえ、当事業所においては、会話の無い、心の通わない介護サービス提供は有り得ないということをスタンダードな規範とし、それを標準化して参りたいと考えております。


5.ヘルパーの服装・身だしなみに満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
服装等身だしなみについては、個々人の趣味嗜好の要素が少なからず含まれるものと察せられます。利用者様のお考え等を踏まえつつも、感染症等、業務遂行に関係する部分はあくまでも基本に忠実とし、利用者様の安全の確保を確実にして参ります。


6.事務所の対応に満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
全体から見て最も評価の低かったこの項目の満足度の実態を真摯に受け止め、利用者様及びご家族様と当事務所との距離を身近なものとして、ご対応等における質の向上、信頼の回復に努めて参ります。

※『利用者様・ご家族様等のお声』
◎　「良い人を派遣してくれている」
◎　「明るく優しい対応で、説明もしっかりしてくれる」
◎　「サービスの提供に感謝している」
◎　「３〜５分前にキッチリと来てくれている」
◎　「いつも早めに来てくれる」
◎　「突然の時間変更等にも対応してもらえる」
◎　「（完全ではないものの）ほぼスケジュール通りにスムーズに行われている」
◎　「満足しているので、もう一日サービスを増やして欲しい」
◎　「変更時対応のヘルパーがもう一人増えると良い」
◎　「希望等をよく聞いてくれる」
◎　「挨拶がきちんとしている」
◎　「エプロン等介護に相応しい服装でサービスしてくれる」

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　平成２２年　居宅介護支援アンケート実施日　平成22年9月1日　　　有効回答数　45

（※各グラフ内の数値は有効回答に対する％表示）

1.利用契約時やわからない事があった際に介護保険についての説明を受けられましたか？


【アンケート結果を受けて】
一年前に比べ、利用者様からの評価が向上しました。改めて毎月の居宅へのご訪問等を活用しながら、様々なご相談等を傾聴させていただきながら、介護保険制度そのものやケアプラン等に関する理解を深めていただけるように配慮して参ります。


2.お客様の担当のケアマネジャーは相談し易いですか？

【アンケート結果を受けて】
利用者様やご家族様等との良好な関係性の構築が重要であることを再確認出来ました。これからもより一層、相談のし易さに着目し、利用者様が末永く地域での生活を継続し得るご支援に努めます。


3.担当のケアマネジャーは、毎月１回以上、お客様を訪問していますか？

【アンケート結果を受けて】
毎月１回以上のご利用者様宅等へのご訪問そのものは、皆様方からご認識いただけるようになってきました。これからも毎月１回以上の居宅へのご訪問を利用者様とのコミュニケーションに重きを置きながら、効果的に進展するように改めて心掛けて参ります。


4.お客様の１ヶ月毎の介護保険サービスの予定や利用料金について、毎月説明がありますか？

【アンケート結果を受けて】
毎月１回以上のご訪問時におけるサービス等のご案内がまだまだ不十分であることが再認識出来ました。ご納得していただけるまでの丁寧なご案内・ご説明と、それによる合意が基本であることへの理解を改めて深めていくように努めます。


5.毎月のケアプランには満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
毎月のケアプランの満足度が、設定するそれぞれのサービスの満足感に直結していくことへの再確認が出来ました。充実した在宅生活構築へのプランニングをご一緒に考える姿勢を基本に据えるように心掛けるようにします。


6.お客様が利用している介護保険サービスについてのプランの見直しや、見直しについての説明・報告がありましたか？

【アンケート結果を受けて】
昨年に比べ、利用者様からの評価が向上しました。引き続き利用者様等からご満足いただけるケアプランの見直しやご相談に対応させていただくように努め、在宅生活の充実化やその維持・継続等の実現を図って参ります。

※『利用者様・ご家族様等のお声』
◎　「話し易い（相談し易い）」
◎　「訪問をしてくれて有難い」
◎　「連絡しても不在が多い」
◎　「ケアマネジャーの仕事がわからない」
◎　「事務的な対応であった」
◎　「いつもお世話になって助かっている」」
◎　「ありがたいと思って感謝しています」

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　平成２１年　訪問介護アンケート実施日　平成21年9月1日　　　有効回答数　109

（※各グラフ内の数値は有効回答に対する％表示）

1.サービス開始・終了時刻は守られていますか？


【アンケート結果を受けて】
時間の厳守に関しては、概ね実現は出来ているものと察せられます。時間の厳守が全てにおける基本というように捉え、利用者様宅への訪問時間についても引き続き早過ぎず、遅刻しない３〜５分前にご自宅をご訪問させていただくように努めて参ります。


2.サービススケジュールに満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
利用者様のニーズに応え得るスケジュール実現の重要性への認識をさらに深めていくと共に、その実現に資する従業者個々人の技術向上や連携及び連絡調整の一層の充実化を図りつつ、サービス提供の在り方をも追及していくように努めます。


3.サービス内容に満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
サービス内容の満足度は文字通りサービスそのものの評価と直結しているものと考えられます。サービスそのものの質の向上は当社が日々心掛けていることでもあります。サービス内容にさらなるご満足をいただけるように利用者様、ご家族様等のお声に耳を傾け、より一層充実したサービスのご提供に努めて参ります。


4.ヘルパーの態度・言葉使いに満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
基本的な接遇や応対についてのスキルを身に付け、その上で表面的な態度や言葉だけではなく、利用者様やご家族様等のお気持ちを大切に考え、そうした気持ちが伝わるサービスへの意識やサービス従事者の接遇の普遍化を図り、より一層利用者様やご家族様等の心に想いを馳せるサービス提供を目指して参ります。


5.ヘルパーの服装・身だしなみに満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
服装等身だしなみについては、利用者様個々人によっての受け止め方や感性が異なり、感じ方に個人差も生じるものと察せられます。そうした点に十分な理解をしつつ、やはりサービスのご提供に最も適する基本に忠実な身だしなみをさらに徹底していくと共に、昨今の感染症対策等をも鑑みてエプロン等の着用といった点にも配慮させていただくよう留意して参ります。


6.事務所の対応に満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
アンケート結果を、基本的な接遇や迅速で適切、親切な対応、その対応の普遍化が重要であることを改めて考える機会と捉え、適切な情報処理と連絡調整によりさらなる信頼関係の構築が叶う事務所対応の確立を目指して参ります。

※『利用者様・ご家族様等のお声』
◎　「言葉も丁寧で気持ちが安らぐ」
◎　「ヘルパーの数を増やしてほしい」
◎　「今後とも頼りにしている」
◎　「季節の便りやアンケート等、温かい努力に感謝している」
◎　「連絡（調整）が遅いときがある」
◎　「（制度上）やってはいけない事が多くて困る」
◎　「いつも同じヘルパーに来て貰えると有り難い」
◎　「こちらのスケジュールが変更になっても気持ち良く対応してくれる」
◎　「たまに連絡の行き違いがある」
◎　「各々のヘルパーが連携を密にしてくれて事がスムーズに行われて有り難い」
◎　「一人一人のヘルパーのレベルアップを期待している」
◎　「ヘルパーの携帯電話に仕事の電話が入ることがあるが、急用でなければサービス終了後にして
　　　　　　欲しい」
◎　「ヘルパーの人柄も良く大変満足している」

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　平成２１年　居宅介護支援アンケート実施日　平成21年9月1日　　　有効回答数　44

（※各グラフ内の数値は有効回答に対する％表示）

1.利用契約時やわからない事があった際に介護保険についての説明を受けられましたか？


【アンケート結果を受けて】
皆様から完全に説明を受けられたとご認識いただけるようにこれからも利用者様及びご家族様等との接点をより一層密接に保つことへの必要性を再認識し、いただけた結果に満足することなく、毎月の居宅へのご訪問等を通して、介護保険（制度）へのご理解を深めていただけるように努めます。


2.お客様の担当のケアマネジャーは相談し易いですか？

【アンケート結果を受けて】
相談のし易さの重要性、利用者様のリスク管理や安心した在宅生活の継続に資する専門家の存在が不可欠であることを再認識し、引き続き利用者様が正確な情報を得られないこと等によって地域での在宅生活が孤立したものとならないようにより一層の相談のし易さを心掛けます。


3.担当のケアマネジャーは、毎月１回以上、お客様を訪問していますか？

【アンケート結果を受けて】
法定でもある毎月１回以上のご訪問・面接が、定着化しつつあり、皆様方にもご認識いただけているものと察せられます。これからも前項の「相談のし易さ」とあわせて留意し、信頼関係の構築に資するべく毎月１回のご訪問をより意味の深いものとしていけるように努めて参ります。


4.お客様の１ヶ月毎の介護保険サービスの予定や利用料金について、毎月説明がありますか？

【アンケート結果を受けて】
継続性が高いサービスのご提供であるが故に、月次毎にケアプランやご利用料金へのご案内をしているつもりでも、それが十二分に行き届いていない場合もあることに留意し、これからもより密接な関係性を築き上げ、丁寧なご案内・ご説明、そして皆様にご納得をいただけるように心掛けて参ります。


5.毎月のケアプランには満足していますか？

【アンケート結果を受けて】
毎月のケアプランの重要性への認識を改めて深めることが出来ました。日常の在宅生活がより充実したものとなるように、プランニングをご一緒に考える姿勢を第一に、利用者様、ご家族様のご希望の実現を共に図れるように心掛けて参ります。


6.お客様が利用している介護保険サービスについてのプランの見直しや、見直しについての説明・報告がありましたか？

【アンケート結果を受けて】
ケアプランの見直しにも様々な形態や種別が存在します。基本的には要介護等認定の更新時や毎月の「モニタリング」（ケアプランの評価・確認等）を通して行われるものですが、こうした事へのご説明やご案内も含めて皆様方からのご認識が確実なものとなるように引き続きご理解等の進展に努めます。

※『利用者様・ご家族様等のお声』
◎　「親切にして貰えて感謝している」
◎　「わからない介護のことを教えて貰えて感謝している」
◎　「事務所の連絡対応について検討、考慮して貰いたい」
◎　「大変、元気を貰えている」
◎　「困惑している心情を吸い上げて話し合って貰えて感謝している」
◎　「アンケートの記入欄を大きくして貰いたい」
◎　「ショートステイ先との情報共有、連絡調整をして貰えて助かる。安心して利用出来る」
◎　「気さくで相談し易い」
◎　「介護している家族の立場を理解し、聞いて貰えるだけでも癒される」
◎　「信頼出来る人に出会えて安心」
◎　「楽しく生活を継続することが出来ている」
◎　「（ご家族様が）安心して仕事を続けることが出来ている」
◎　「努力しながら説明してくれている」

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